Você costuma ser um cliente mais promotor ou detrator?

Leia a coluna de Elis Radmann, cientista social e política e diretora do Instituto de Pesquisa e Opinião.

No dia a dia, frequentemente nos deparamos com atendimentos e experiências de compra ou consumo que variam entre as muito boas e outras nem tanto. Quando a experiência de compra é agradável, isso nos estimula a compartilhar com amigos e familiares. Por outro lado, experiências negativas também podem nos motivar a relatar a situação para pessoas próximas, reclamar diretamente com a marca ou até mesmo expor o ocorrido nas redes sociais e em canais oficiais de reclamação de consumidores.

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Na prática, sempre que somos impactados por uma experiência positiva ou negativa, nossos sentimentos vêm à tona, incentivando-nos a reagir e formar opiniões. Para compreender rapidamente a posição de um consumidor em relação à sua experiência com uma marca, Fred Reichheld apresentou, no livro A Pergunta Definitiva, a técnica do NPS (Net Promoter Score), ou Índice Líquido do Promotor. Essa metodologia é utilizada para medir o grau de lealdade dos clientes e entender o impacto das experiências proporcionadas por uma marca, auxiliando na identificação de pontos fortes e oportunidades de melhoria.

Pense na sua última experiência de compra ou consumo e reflita: “Com que nota, de zero a dez, você recomendaria essa experiência a um amigo?” A sua resposta indicará o tipo de cliente que você se considera:

Promotores (nota 9 ou 10): Eles amam e recomendam. Acreditam no valor da marca e agem como defensores, promovendo a empresa entre amigos e, por vezes, em redes sociais.

Neutros (nota 7 ou 8): Gostam, mas não recomendam. Esses consumidores têm uma experiência razoável, mas insuficiente para se tornarem defensores. Eles não geram recomendações ativas, mas também não propagam críticas. São uma oportunidade para a empresa engajá-los mais.

Detratores (nota 0 a 6): Não gostam e criticam. São clientes insatisfeitos, decepcionados com algum aspecto da experiência. Podem compartilhar críticas negativas e afastar potenciais novos clientes.

Nas pesquisas realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião, o NPS é utilizado em conjunto com análises qualitativas para compreender os motivos por traz das respostas e da “pergunta raiz”. Por exemplo, se você vai a uma pizzaria e tem uma experiência ruim com o atendimento, pode dar uma nota baixa e justificar que o problema foi o atendimento. A pergunta raiz seria: “O que, especificamente, no atendimento foi insatisfatório?” Isso poderia estar relacionado à forma de acolhimento do garçom, confusões no pedido ou até mesmo à demora excessiva na entrega. Essa reflexão ajuda a identificar de forma racional os pontos que geraram a insatisfação.

Como cliente, você pode usar essa metodologia para fazer uma autoavaliação das suas experiências e expectativas. Ao atribuir uma nota para uma empresa, produto ou serviço, você reflete sobre sua satisfação geral. Essa análise pode ajudá-lo a entender o que valoriza mais em uma experiência, como qualidade, atendimento ou preço.